Zaangażowanie w 48-godzinny cykl rozwiązywania problemów
Zespół-obsługi posprzedażnej firmy Hansheng obiecuje, że od momentu formalnego zainicjowania przez klienta-problemu posprzedażowego (w tym żądania naprawy, zapytania, reklamacje, sugestie dotyczące konserwacji itp.) zakończymy diagnostykę i rozwiązanie w ciągu 48 godzin, upewniając się, że obawy klienta zostaną merytorycznie rozpatrzone, bez przypadków „opóźnienia w przetwarzaniu”, „powtarzającej się komunikacji” lub „uchylania się od odpowiedzialności”. 48-godzinny przedział czasowy odnosi się do godzin naturalnych, obejmujących dni powszednie, święta i porę nocną, zapewniając nieprzerwaną reakcję przez cały czas, co naprawdę oznacza, że „kiedy klient ma potrzebę, reagujemy; gdy klient ma problem, wdrażamy rozwiązanie”.
W przypadku pilnych problemów (takich jak te mające wpływ na normalne funkcjonowanie firmy, zagrażające bezpieczeństwu lub związane ze znaczną utratą mienia) aktywujemy kanał priorytetowy, zainicjujemy reakcję w ciągu 10 minut i zakończymy obsługę awaryjną w ciągu 24 godzin, równoważąc terminowość i jakość usług przy jednoczesnej minimalizacji utraty klientów.
Wdrażaj ustandaryzowane procesy
Aby zapewnić realizację 48-godzinnego zobowiązania, firma Hansheng zbudowała pełny-ustandaryzowany system odpowiedzi dotyczący „odbioru-klasyfikacji-przydziału-przetwarzania-przeglądu informacji zwrotnej”, przy czym odpowiedzialność za każde łącze jest specyficzna dla danej osoby, termin jest jasny, a proces jest płynny, wydajny i możliwy do kontrolowania, konkretny proces wygląda następująco:
Odbiór odwołań: zasięg-wielokanałowy, brak pominięć w gromadzeniu informacji
Firma Hansheng otworzyła zróżnicowane kanały przyjmowania-zapotrzebowań posprzedażowych, w tym całodobowe-godziny w Chinach, Wielkiej Brytanii, Japonii, Korei Południowej i Kantonie, aby zapewnić klientom szybkie przesyłanie-wymagań posprzedażowych niezależnie od kraju, w którym się znajdują i w jaki sposób. Po otrzymaniu wniosku pracownicy obsługi klienta dokładnie zarejestrują podstawowe informacje o kliencie, szczegóły dotyczące produktu/usługi-, opis problemu, pilność i inne istotne treści, aby zapewnić kompletność informacji i stworzyć podstawę do dalszego przetwarzania.
01
Klasyfikacja i stopniowanie: precyzyjne pozycjonowanie, przydział według pilności
Po otrzymaniu zgłoszenia zespół obsługi klienta w ciągu 15 minut dokona klasyfikacji i oceny problemu. Łącząc rodzaj problemu (awaria produktu, potrzeby w zakresie obsługi i konserwacji, konsultacje i sugestie, skargi i opinie itp.) z poziomem pilności (pilny, wysoki priorytet, standardowy priorytet), zespół szybko dobiera odpowiednie zasoby do obsługi. Pilne problemy są przydzielane bezpośrednio specjalnej grupie zadaniowej kierowanej przez dyrektora technicznego, natomiast kwestie o wysokim-priorytecie i standardowym-priorytecie są przydzielane profesjonalnym inżynierom w odpowiednich dziedzinach, co zapewnia, że specjaliści wykonują specjalistyczne zadania i poprawiają zarówno wydajność, jak i dokładność rozwiązywania problemów.
02
Przydział i obsługa: odpowiedzialność wobec określonego personelu
Po przydzieleniu problemu odpowiedzialny personel musi odpowiedzieć na zamówienie w ciągu 30 minut, określić plan obsługi, wymagane zasoby i harmonogram, a także aktywnie informować klienta za pośrednictwem zarejestrowanych danych kontaktowych o „otrzymaniu zamówienia, postępie przetwarzania i szacowanym czasie realizacji”, aby złagodzić niepokój klienta. W przypadku problemów wymagających współpracy między-działami ustanawiana jest wewnętrzna grupa szybkiego reagowania, a odpowiedni personel działu potwierdza udział w ciągu 5 minut i synchronizuje wcześniejsze przetwarzanie, przełamując bariery między działami i skracając czas realizacji.
03
Informacje zwrotne o wynikach: terminowa synchronizacja,-potwierdzenie w pętli zamkniętej bez pominięć
Po rozwiązaniu problemu osoba zajmująca się obsługą musi zsynchronizować wyniki przetwarzania i-w ciągu godziny przekazać klientowi środki ostrożności, aby potwierdzić, że klient jest zadowolony z wyników przetwarzania. Jeżeli przetwarzanie nie może zostać zakończone w ciągu 48 godzin ze względu na szczególne okoliczności, należy poinformować klienta z 6-godzinnym wyprzedzeniem, wyjaśnić przyczynę opóźnienia i nowy przewidywany czas realizacji, uzyskać zrozumienie klienta i w dalszym ciągu monitorować postęp, synchronizując najnowszy postęp co 24 godziny, aż problem zamknie pętlę.
04
Przegląd i optymalizacja: podsumowanie i przyspieszenie oraz poprawa możliwości usług
Dzienne statystyki dotyczące-danych dotyczących przetwarzania zleceń posprzedażowych, w tym 48-godzin pracy w pętli zamkniętej, zadowolenia klientów, powodów zleceń pracy w nadgodzinach itp. Organizują cotygodniowe spotkania przeglądowe w celu analizy typowych problemów, takich jak przypadki nadgodzin i opinie klientów, optymalizacji procesu przetwarzania, uzupełniania alokacji zasobów, ulepszania systemu szkoleniowego, ciągłego podnoszenia efektywności reakcji i jakości usług, zapewniania stabilności i trwałości 48-godzinnych zobowiązań oraz ciągłej optymalizacji obsługi klienta.
05
System wsparcia: wielo-wymiarowe wsparcie zapewniające skuteczną realizację zobowiązań
Aby mieć pewność, że 48-godzinne rozwiązanie problemu nie będzie jedynie formalnością, firma Hansheng zbudowała kompleksowy system wsparcia obejmujący cztery wymiary: personel, zasoby, technologię i zarządzanie, zapewniając solidne wsparcie dla mechanizmu szybkiego reagowania, dzięki czemu każde żądanie klienta może zostać skutecznie rozpatrzone:
(1) Wsparcie personelu: profesjonalny zespół, wydajna wydajność
Utworzono-zespół obsługi posprzedażnej składający się z doświadczonych inżynierów i profesjonalnego personelu obsługi klienta. Wszyscy pracownicy przechodzą rygorystyczne szkolenia zawodowe i ćwiczenia oparte na scenariuszach, opanowując różne umiejętności rozwiązywania problemów z produktami/usługami, konserwacją i-rozwiązywaniem problemów, a także doskonałe możliwości komunikacji i reagowania w sytuacjach awaryjnych. Jednocześnie ustanawia się rutynowy mechanizm szkoleń i ocen, obejmujący „48-godzinny wskaźnik zamknięcia”, „zadowolenie klienta” i „terminowość pierwszej reakcji” w miesięcznych ocenach oraz ustanawiający mechanizmy motywacyjne w celu stymulowania motywacji zespołu, zapewniając profesjonalną i wydajną obsługę.
(2) Wsparcie zasobów: sieć globalna, odpowiedź lokalna
Hansheng stworzył globalną sieć usług w ponad 50 krajach w Azji, Ameryce Północnej, Ameryce Południowej, Oceanii, Europie i Afryce. Dzięki systemowi usług online można szybko dobrać wyspecjalizowany personel serwisowy na podstawie lokalizacji klienta, skutecznie rozwiązując problemy na odległość, znacznie skracając czas reakcji serwisu i skutecznie rozwiązując problemy związane z „dużą odległością obsługi i opóźnioną reakcją”, szczególnie w przypadku klientów z odległych lub odległych obszarów.